Сервис для создания NPS опросов. Измерить индекс лояльности клиентов онлайн
Гайд6 минут чтения
Опрос NPS (Net Promoter Score = индекс лояльности клиентов) в Тестографе помогает измерить индекс лояльности клиентов онлайн: от готового шаблона до автоматического расчёта индекса и его динамики.
Коротко
- Создание в несколько кликов: готовый шаблон опроса NPS или опрос с нуля.
- Широкие настройки дизайна: логотип, шапка, фон, цвета кнопок и шрифтов.
- Множество способов распространения: ссылка, e-mail рассылка, виджет, встраивание на сайт.
- Глубокая аналитика в режиме онлайн: индекс NPS, доли критиков, нейтралов и промоутеров, динамика.
- Доступная цена: разовая лицензия на один опрос или годовая на все исследования.
Создание опроса NPS
Используйте или редактируйте шаблон опроса NPS либо создайте опрос с нуля. Оба этих варианта позволяют изменить дизайн шкалы NPS (цветная или черно-белая), изменить стандартный текст вопроса («Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас другу или коллеге?») и тексты шкалы («Маловероятно», «С большой вероятностью»). Шаблон опроса разбит постранично, для «критиков» в нем предусмотрен комментарий и вопрос о контактных данных.
Как считается NPS
Респонденты с оценками 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтралы, 0–6 — критики. NPS = % промоутеров − % критиков, поэтому индекс лояльности принимает значения от −100 до 100. Тестограф считает его автоматически.
Дополнительные вопросы к NPS
Одна оценка от 0 до 10 показывает уровень лояльности, но не объясняет его причины. Поэтому после основного вопроса добавляют один-два уточняющих:
- «Что повлияло на вашу оценку?» — для всех респондентов;
- «Что нам стоит улучшить?» — для критиков и нейтралов;
- «Что вам нравится в нашем продукте больше всего?» — для промоутеров, эти ответы пригодятся маркетингу.
Чтобы каждая группа видела свой вопрос, во вкладке «Логика» добавьте правила для вопроса NPS: условие «Выбрал» с оценками 0–6 и действие «Переходит» к вопросу для критиков; так же настройте переходы для оценок 7–8 и 9–10. Уточняющие вопросы под отрасль:
| Сфера | Примеры уточняющих вопросов |
|---|---|
| Розничная торговля | Что вам больше всего понравилось в последнем визите? Как вы оцениваете работу персонала? |
| Услуги, туризм, отели | Что понравилось в сотрудничестве с нами? Какие моменты нуждаются в улучшении? |
| IT и цифровые продукты | Какие функции вы используете чаще всего? Чего вам не хватает в продукте? |
Дизайн опроса NPS
Настройки дизайна позволяют добавить к опросу логотип и шапку, изменить цвет фона или добавить фоновое изображение, изменить цвет и текст кнопок, выбрать размер, стиль, цвет шрифтов.
Способы распространения опроса
Все способы собраны во вкладке «Сбор ответов» опроса.
- Прямая ссылка и QR-код.
- E-mail рассылка.
- СМС рассылка — на тарифе PRO+, через сервис-партнёр SMS Профи.
- Параметры ссылки (раньше — дополнительные ссылки): с их помощью можно определить, как ответил на опрос конкретный клиент или группа клиентов.
- Встраивание на сайт.
- Всплывающее окно (автоматическое всплывание по таймеру либо при клике на кнопку).
- Виджет. Настройки виджета позволяют изменить его дизайн и добавить несколько опросов в один виджет.
Аналитика опроса
Обработка результатов осуществляется автоматически в режиме реального времени. Результаты на сайте представлены наглядно, что позволяет использовать их для составления отчетов и презентаций. Помимо рассчитанного индекса NPS есть детальная разбивка респондентов по категориям: количество и процент респондентов, давших определенную оценку, а также количество и процент критиков, нейтралов и промоутеров в целом. Динамику изменения индекса лояльности во времени можно просматривать по дням, неделям, месяцам и годам.
Следить за результатами опроса удобно, настроив оповещения об ответах. С выбранной частотой вы можете получать на e-mail оповещения о количестве полученных ответов, актуальное значение NPS за выбранный период и за весь период проведения опроса. Оповещения о каждом новом ответе будут также содержать ответы респондента (заполненные опросы в теле письма).
Пример результатов индекса
Так выглядит результат вопроса NPS в сводном отчёте: распределение оценок от 0 до 10, доли критиков, нейтралов и промоутеров, значение индекса и его динамика.
Какой NPS считается хорошим
Хороший NPS зависит от отрасли и рынка, поэтому точнее всего сравнивать индекс с конкурентами и с собственной динамикой. Как общий ориентир используют такую шкалу:
| Значение NPS | Оценка |
|---|---|
| от −100 до 0 | плохой |
| от 0 до 30 | удовлетворительный |
| от 30 до 70 | хороший |
| от 70 до 100 | отличный |
Положительный NPS означает лишь, что промоутеров больше, чем критиков. При 35% промоутеров и 30% критиков индекс равен 5, хотя почти треть клиентов недовольна. Кроме того, NPS измеряет готовность рекомендовать, а не удовлетворенность: для нее используют CSAT или CSI вместе с NPS.
Что делать с результатами
- Критики: разберите причины низких оценок в уточняющих вопросах и свяжитесь с клиентами, оставившими контакты. Уведомления о каждом ответе на e-mail помогают реагировать быстро.
- Нейтралы: выясните, чего им не хватает до высокой оценки, — это самая быстрая точка роста.
- Промоутеры: используйте их ответы в маркетинге и попросите оставить отзыв.
- Повторяйте замер регулярно и сравнивайте динамику индекса после изменений в продукте или сервисе.
Стоимость
Разовая лицензия
Если необходимо провести один опрос NPS, достаточно будет разовой лицензии: 1 опрос, до 10 000 ответов, 8 990 рублей, максимальная длительность — 60 дней.
Годовая лицензия
Если помимо опроса NPS вы планируете проводить другие опросы (примеры опросов), лучше подойдет годовая лицензия: неограниченное количество опросов в течение года — 49 990 рублей за пользователя.
Актуальные условия и состав тарифов — на странице тарифов.
Частые вопросы
Как рассчитать индекс лояльности NPS?
NPS = % промоутеров (оценки 9–10) − % критиков (оценки 0–6). Нейтралы с оценками 7–8 в расчёт не входят. В Тестографе индекс считается автоматически.
Можно ли изменить текст вопроса NPS и подписи шкалы?
Да. И в шаблоне, и в опросе с нуля можно изменить текст вопроса, подписи «Маловероятно» и «С большой вероятностью», а также сделать шкалу цветной или черно-белой.
Как отправить опрос NPS клиентам?
По прямой ссылке или QR-коду, e-mail рассылкой, через виджет, всплывающее окно или встраивание на сайт. SMS-рассылка доступна на тарифе PRO+.
Сколько стоит провести опрос NPS?
Один опрос — разовая лицензия за 8 990 ₽ (60 дней, до 10 000 ответов). Для регулярных исследований — годовая лицензия за 49 990 ₽ за пользователя в год.
Какой NPS считается хорошим?
Ориентир такой: ниже 0 — плохой, от 0 до 30 — удовлетворительный, от 30 до 70 — хороший, выше 70 — отличный. Но нормы сильно зависят от отрасли, поэтому важнее сравнивать индекс с конкурентами и следить за его динамикой.
Итог
Сервис для создания NPS опросов закрывает весь цикл: шаблон или опрос с нуля, оформление под фирменный стиль, сбор ответов удобным способом и автоматический расчёт индекса лояльности клиентов с динамикой. Чтобы понять причины оценок, дополните NPS вопросами из статьи об опросах клиентов.
Создайте опрос NPS
Скопируйте готовый шаблон в личный кабинет и запустите опрос за несколько минут. Остались вопросы? Напишите нам: info@testograf.ru